受付の電話対応。慌てないための確認と引き継ぎ

電話では相手の表情や手元の情報が見えません。必要な情報を確認し、担当者へ正しくつなぐことを大切にしましょう。ここで紹介するのは例であり、院内のルールを優先してください。

確認先とメモを用意する

予約、会計、症状に関する相談など、用件ごとの確認先をまとめておきます。診療時間や予約方法は、変更がないか確認した案内を使います。

「ご予約についてのお問い合わせですね」のように、一度用件を確認します。必要なときだけ氏名や折り返し先などを院内手順に沿って確認します。メモした情報も院内のルールで管理してください。

「確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか」。保留が長くなりそうなら、折り返しが可能か相談します。折り返しの時刻や対応を、自分だけで約束しないようにしましょう。

受付担当だけで診断や受診の緊急性を判断しません。強い症状や急な変化の訴えなどは、院内で定めた緊急時の手順に従い、速やかに看護師・医師などへ伝えてください。

推測で補わず、相手の言葉と自分が確認した事実を分けて伝えます。

日時、持ち物、折り返しなど、案内した内容を短く復唱します。次に何をすればよいかが相手に伝わっているかを確認して終えましょう。